Silnym wyznacznikiem tego w jaki sposób firma sobie radzić będzie na rynku budując swoją markę, jest obsługa Klienta. Klient uprzejmy, zgodny, i elastyczny – to skarb – marzenie każdego handlowca. A tzw. trudny Klient? Trudny Klient to najlepsza szkoła dla Biura Obsługi Klienta. A jak BOK przejdzie tą szkołę pozytywnie – Trudny Klient okaże się najlepszą reklamą 🙂
Lat temu kilka pracując w branży meblowej (w firmie produkującej – tzw przez niektórych Klientów – TAPCZANY) – czuwałam nad pracą Biura Obsługi Klienta. Dopiero w takim miejscu pracując ma się możliwość przyjrzenia z bliska całemu spektrum Klientów jacy trafiają do firmy, a także ich oczekiwań, podejścia do tematu i sposobu rozumowania. W tym poście chciałabym przybliżyć najciekawsze „spotkania” z Klientem ujmijmy to – wymagającym:-) Uwaga – wszystkie wypowiedzi pochodzą od osób dorosłych, mimo że czasami mogłoby się wydawać inaczej… Oto ówczesna „Notatka z pamiętnika zBOKa” – przyszedł czas, żeby się nią podzielić:
UZASADNIENIE REKLAMACJI:
- „Narożnik po otwarciu (żeby nie było wątpliwości – otwarcie OTOMANY) – traci wymiary katalogowe” 🙂 🙂 🙂
- „Bo mój syn jest prawnikiem” – co mówi samo za siebie:-)
- „Jestem dziennikarzem i mam nad Panią druzgocącą przewagę!!” Ho ho!! Jest to jeden z moich ulubionych cytatów – niewątpliwie. Szczególnie, jeśli dziennikarz jest z radia katolickiego. Aż chciałby się odpowiedzieć: „Mam kota i nie zawaham się go użyć!!”. Niestety nie wiem, na ile starczyłoby tolerancji mojemu szefowi…
PRÓBY RÓŻNEGO RODZAJU „WYMUSZEŃ”:
- „Chciałabym zakupić tapczan bezpośrednio od Państwa. Wiem, że nie prowadzicie Państwo sprzedaży indywidualnej, ale ja dzwonię ze Sądu Najwyższego w Warszawie, moje nazwisko (…)…”. Zdarzyła się też Pani próbując nas przekonać do takiej sprzedaży powołując się na fakt że jest Rzecznikiem Praw Konsumenta. Notorycznie zgłaszają się do nas PRAWNICY próbując wykorzystać swój status zawodowy… Osoby, które najczęściej próbują wymuszać na nas działanie niezgodne z normami i przyjętymi zasadami są często z kręgów osób, które mają prawa strzec – więc pogratulować tylko. Co zadziwiające – nie zdarzył się jeszcze żaden LEKARZ, który chciałby swoją pozycję wykorzystać. Jaki wyciągam z tego wniosek? Prawnicy kiepsko zarabiają??;-0 A może są strasznymi dusigroszami.Ale jeśli mimo wszystko prawnik zakupi mebel naszej produkcji – wespół zespół dziękujemy bardzo za wspieranie przemysłu narodowego – a nie chińskiego – bo tańszy… Ale, ale – szacunek wielki dla lekarzy!!
- „Mam nadzieję, że nie będę musiał dzwonić do Państwa więcej i prosić o rozmowę z dyrektorem” 🙂 🙂 Czyż nie powinnam powiedzieć „oto JA!!” – przecież w jakiś sposób jestem sobie żaglem, sterem, okrętem…:-)?? Po – wydaje mi się – dość asertywnej odpowiedzi z mojej strony – pan nazajutrz dzwoni i bardzo miłym tonem przeprasza, że był taki szorstki i arogancki i że ma nadzieję, że się wszystko uda. Ciekawe, czy w ciągu minionych 18 godzin przerobił „NLP”, czy „ABC osobowości” – od razu inaczej się z panem rozmawiało. Jednak nie ma jak mówić po ludzku. Staram się nie wyobrażać sobie jakie inwektywy musiał kierować pod moim adresem – eh…
- „A pracownikowi to za ile taki mebel byście sprzedali?” – ręce i biust opadają. No comments… To był jakiś pan ze znanej firmy, która kojarzona jest szczególnie z reklam świątecznych… Dzwonił chyba do wszystkich świętych, bo nie chciał kupować mebli w salonie, bo niby za co on ma w salonie przepłacać?? On już wie, co chce (bo mebel wygodny), wie w jakiej skórze (ma nawet symbol), a wszystko to wie ze… zdjęcia w katalogu:-)
NAPROWADZENIE PRACOWNIKA NA „WŁAŚCIWE TORY”:
- „Pani mi nie będzie mówić, co ja mogę z tym tapczanem robić, a czego nie!!” – to apropo’s uwagi, że mebel wypoczynkowy nie jest meblem SYPIALNIANYM. Sytuacja mogłaby być analogiczna do takiej, kiedy przedstawiciel firmy produkującej AGD próbuje przekonać klienta, że nie powinien po kąpieli kota suszyć w kuchence mikrofalowej. No bo jakim prawem??!!! Przecież klient za tą mikrofalę OSOBIŚCIE ZAPŁACIŁ!!! Więc może z nią robić co chce!!
- „Kupiłam wasze meble, więc MAM PRAWO dostać nr telefonu do prezesa!!!” – tak, niewątpliwie… Niestety nie jestem upoważniona do rozdawania. ALE tak się zastanawiam, w jakiej sytuacji od razu przełączyłabym tel. do szefa albo od razu podała jego nr telefonu – nawet nie pytając o nazwisko. I JEST TAKA JEDNA SYTUACJA!! Ciekawe czy ktoś na to wpadnie JAKA??:-)
- „Pani mi poda cenę tego tapczanu. Jakiego tapczanu?? No tapczanu GALA – takiego białego!!! No pani!!! To pani nie wiesz, co produkujecie???…”😉 🙂 🙂
